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如何讓客戶持續購買?

發表時間:2018-04-26 13:49

老客戶是最大資產


易瑤是一個著名品牌的零售經理,有一次她打電話問一個二線城市的幾家店鋪前一天的銷售情況,因為當時是淡季,所以幾家店的銷售情況都不太好。


有兩家店一天只做了幾百元,甚至有一家店一天都沒開張。但與此同時,同城中卻有一家店鋪昨天一天就銷售了38000元的商品。


易瑤問員工這是幾個顧客消費的,員工告訴她,只有一個顧客。隨后易瑤問賣的什么?是不是團購?員工說不是,易瑤胸有成竹地說肯定是老顧客。員工驚訝于她怎么知道。


在銷售淡季,真正能給銷售帶來驚喜的,往往是老客戶。


滿意的客戶是我們最大的資產,最好的廣告,最棒的宣傳員!


我有一個朋友,曾經購買過一個品牌的內衣,結果穿了之后覺得品質非常好。回來之后就向公司其他同事推薦,結果半年之后,我就聽說他們公司的女孩子穿的都是同一個品牌的內衣。不用說,當然是我那位朋友的宣傳之功了。


但如果你沒有讓顧客滿意,得罪了顧客,那損失也是非常大的。


持續關心,捕獲更多客戶


有一條著名的“250定律”——在每位顧客的背后,都大約站著250個人,這是與他關系比較親近的人:同事、鄰居、親戚、朋友。


如果你想要把東西賣給顧客,就應該盡你所能去收集顧客與你生意有關的信息……不論你推銷的是什么產品。如果你每天肯花一點時間來了解自己的顧客,做好準備,鋪平道路,那么,你就不用愁自己沒有顧客。


記下有關顧客和潛在顧客的所有資料,他們的孩子、嗜好、學歷、職務、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其他任何與他們有關的事情,這些都是有用的銷售情報。


這些資料可以幫助你接近客戶,使你能夠有效地跟他們討論問題,談論他們感興趣的話題,有了這些材料,你就會知道他們喜歡什么,不喜歡什么。


你可以讓他們高談闊論,興高采烈,手舞足蹈……只要你有辦法使客戶心情舒暢,他們不會讓你大失所望。


銷售是一個連續的過程,成交既是本次銷售活動的結束,又是下次銷售活動的開始。成交之后繼續關心顧客,將會既贏得老顧客,又能吸引新顧客,使生意越做越大,顧客越來越多。


讓客戶持續購買,要這樣做……


1. 提供傻瓜式服務


相機中有一種傻瓜相機,不需要調試太多按鈕,只需一鍵啟動,就可以攝入美麗的畫面。


而傻瓜服務亦是如此,不需要客戶花費太多語言,不需要客戶填寫復雜詳細的資料,自發自動自覺地幫客戶描述和記錄屬于客戶的VIP個性化檔案。


首先,一定要建立起完整的,可識別的顧客檔案資料。


這套顧客檔案中,不止有顧客的姓名和電話,還應該有顧客的體貌特征、身高體重、尺碼、年齡、愛好、性別、職業、家庭成員,等等。


那么這套資料怎么做呢?應該是在每個顧客成交之后,就快速記錄下來顧客特征的關鍵詞,在隨身的便簽本上記錄。然后再統一整理到顧客資料檔案中。并時時溫習,反復強化顧客的特征和姓名等,記住顧客。


其實,每個領域的消費群體都是相對固定的,所以,如果想一直保持業績,想在一個地區長遠生存,就要記住:不是只做一個客戶的一次生意,而是做一輩子的生意,讓客戶持續購買,才是長久之道。


2. 提供管家式服務


從進店到出店,從一次購買到二次購買、三次購買,專屬于VIP客戶個人的VIP專員貼身服務,像管家一樣無微不至。


從洗滌保養到穿著后的感受,從新品搭配信息到客戶后期跟蹤,堅守從一原則,讓同一個管家為客戶提供跟蹤服務,從而讓顧客體會到專屬于個人的尊貴服務。


我所知道的某個品牌,就執行過“三三三”VIP忠誠計劃,何謂“三三三”?就是在顧客購買商品后,三天回訪使用情況,然后三周后再次確認顧客的滿意度,三個月后再次提醒并問候顧客,不間斷地保持良好的溝通和聯絡。這也就是所謂的結識新朋友,不忘老朋友。


3. 提供超預期的驚喜


未來零售行業的競爭,VIP顧客群體的銷售貢獻必然是業績倍增的重要一項。如果想要你的顧客忠誠,一定要給予你的顧客超出預期的驚喜。


我知道的一個品牌,在這方面做得不錯。


來自河北的劉先生在成為X公司VIP會員之后,對俱樂部策劃的一些活動都挺感興趣:黃河源頭自駕游、體檢及其他一些團體活動。


而對于劉先生來說,最重要的莫過于讓他堅持每年一次的體檢。過去由于工作較忙,劉先生基本上都沒有參加過。


自從VIP俱樂部推出免費體檢后,該公司的銷售人員會提前一段時間,打電話、發短信或發微信提醒劉先生,體檢前一天還會打電話告知注意事項,第二天再發消息提醒不要進食等,態度超好,難以拒絕。現在,他越來越重視自己的健康問題了。


還有很多品牌,都在不遺余力地做搶占市場的活動,給予顧客超越預期的驚喜。


4. 提供情感服務


情感是人類最基本、最易產生共鳴的態度,具有普遍性,所以真正最有殺傷力的,還是情感服務。


能否走入客戶的內心,真正和客戶進行情感方面的交流和溝通,了解他的真正需求,是我們在服務過程中取勝的重要因素。


除此之外,定期聯絡,留住顧客的心。增加顧客來店頻率可通過商品定期維護、知識培訓、顧客生日禮物、VIP卡升級、新品上市禮物、周年慶回饋禮、微信營銷、微博推廣等來實現。使顧客到店的概率增大,并盡可能延長顧客在店鋪的滯留時間,從而盡量鼓勵顧客多試穿,多選擇,同時也能增加店鋪的人氣。


正所謂釣魚不如養魚,持續地擴大客戶基數,讓客戶持續購買,是每個品牌迫切需要思考的問題。在市場這個大蛋糕上,并不缺乏潛在客戶,關鍵是誰去做了,誰先做了,誰做到什么程度。



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